En el mundo de la gestión empresarial, la optimización de recursos y la maximización de la eficiencia son pilares fundamentales para alcanzar el éxito. Dentro de esta dinámica, la figura del service manager emerge como un eslabón fundamental, especialmente en la gestión de equipos especializados.
Las empresas de tecnología están cada vez más enfocadas a prestar servicios de calidad a sus clientes, por eso, los specialized squads deben contar con las habilidades y conocimientos pertinentes para satisfacer las necesidades de los usuarios y de la empresa que los contrata.
De hecho, según un informe de Gartner, se estima que para 2024 el gasto mundial en TI alcanzará un total de 5.1 billones de dólares, un aumento del 8% con respecto a 2023. Esto quiere decir que las inversiones en recursos tecnológicos seguirá siendo importante y que las organizaciones deben buscar la mejor forma de sobresalir ante la competencia y la demanda.
Ahora bien, ¿Qué es un service manage? ¿Por qué es importante esta función? Te lo contamos en las siguientes líneas.
¿Qué es un service manager?
Es un líder estratégico con conocimientos técnicos y habilidades de gestión, encargado de coordinar y optimizar los servicios que ofrece un equipo especializado.
Su función principal es garantizar que la asistencia que prestan las empresas IT sea de forma eficiente y eficaz, cumpliendo los estándares de calidad establecidos.
Su responsabilidad va más allá de la mera supervisión: implica la comprensión profunda de las necesidades del equipo y del cliente, así como la capacidad para trazar estrategias que aseguren la entrega eficiente y efectiva de soluciones.
¿Cuáles son las facultades que debe tener un manager de servicios?
El Service Manager debe tener una serie de habilidades y conocimientos, entre los que destacan los siguientes.
- Conocimientos técnicos: El manager de servicios IT debe tener conocimientos de las actividades que se prestan, así como de los sistemas y tecnologías que se utilizan. Esto incluye comprender los requisitos del cliente, las soluciones tecnológicas disponibles y las mejores prácticas para las actividades que ofrece la empresa IT.
Existe un vasto número de habilidades que debe tener este profesional y algunas de ellas son:
- Fundamentos de IT
- Gestión de servicios tecnológicos
- Ciberseguridad
- Análisis de datos
- Capacidad liderazgo: Son esenciales para garantizar el éxito del equipo y la organización. El especialista tiene que liderar y motivar a un equipo de profesionales formados y fomentar un entorno de trabajo positivo y productivo. Su labor consiste en establecer una visión clara para el equipo, desarrollar las habilidades de los miembros del mismo y crear un entorno de trabajo positivo.
Las aptitudes que tienen que tener un service manager IT incluyen:
- Comunicación
- Visión
- Motivación
- Desarrollo de personas
- Toma de decisiones
- Gestión de conflictos
- Habilidades de comunicación: Los service managers IT deben ser capaces de comunicarse de forma efectiva con una variedad de audiencias, incluyendo clientes, usuarios, miembros del equipo, proveedores y otros departamentos de la organización.
Un profesional con estas facultades debe ser capaz de:
- Gestionar las expectativas de los clientes y usuarios.
- Resolver problemas de forma rápida y eficaz.
- Ganar la confianza y el apoyo de los miembros del squad.
- Crear relaciones sólidas con otros departamentos de la organización.
- Promover la adopción de las nuevas tecnologías.
- Facultad de gestión de proyectos: Es importante que los especialistas cuenten con habilidades para planificar, ejecutar y supervisar proyectos de mejora de los servicios de IT.
Las personas elegidas para desarrollar dicho rol pueden:
- Planificar un proyecto de manera eficaz.
- Identificar los recursos y el presupuesto necesario.
- Supervisar el progreso del plan y tomar medidas para su concreción con éxito.
- Identificar y abordar los problemas potenciales antes de que se conviertan en errores graves.
- Experiencia en resolución de problemas: Constituyen un conjunto de capacidades que se utilizan para identificar, analizar y resolver inconvenientes, sobre todo las dificultades técnicas que surgen en el trabajo diario de una empresa de tecnología y suelen ser complejos de resolver.
¿Cuáles son las ventajas de incorporar un service manager a tu equipo IT?
La evolución actual en el mercado tecnológico está impulsando a las empresas del sector a ajustarse e integrar equipos altamente especializados en diversas áreas, capaces de trabajar con profesionalismo y agilidad.
La presencia de expertos en roles como desarrollo de software, testing o análisis de datos se vuelve fundamental para destacar frente a la competencia de compañías de tecnología que aspiran a liderar en el mercado.
En tanto, ¿cuáles son los beneficios de contar con un service manager en equipos especializados? Los mencionamos a continuación.
Perfeccionamiento en la calidad del servicio
Se procura una supervisión y la garantía de que se sigan prácticas y estándares reconocidos en la industria, lo que conduce a una mejora general en la calidad de los servicios de IT ofrecidos.
Alineación con los objetivos del negocio
Facilita la concordancia entre las funciones digitales y las metas de la empresa, asegurando que los servicios tecnológicos que se brindan estén en sintonía con las necesidades y estrategias corporativas.
Mayor eficiencia operativa
Optimiza los procesos y recursos, reduce los tiempos de inactividad, mejora los lapsos de respuesta a problemas y aumenta la eficiencia en la entrega de materiales.
Gestión efectiva de incidentes y problemas
Esto es crucial en el ámbito de la tecnología de la información para mantener la estabilidad operativa y minimizar interrupciones costosas. Implica tener sistemas y procesos bien estructurados, una comunicación clara y una mentalidad de aprendizaje continuo para mejorar constantemente la resiliencia y la calidad de los servicios.
Mejora en la comunicación y coordinación
Actúa como un punto central para la comunicación entre equipos digitales y otras áreas del negocio, facilitando una comprensión mutua y una colaboración efectiva. No sólo se trata de enviar mensajes, sino de construir relaciones efectivas, comprender las necesidades del negocio y trabajar en conjunto para alcanzar los objetivos comunes.
Reducción de riesgos
Identifica y gestiona proactivamente las amenazas relacionadas con la prestación de servicios de IT, minimizando las posibles interrupciones en las operaciones. El service manager se debe centrar en prevenir amenazas e implementar medidas proactivas y adaptativas para mitigar el impacto potencial de las mismas, garantizando así la seguridad y estabilidad de las operaciones empresariales.
Gestión de cambios efectiva
Además, un manager de servicios brinda la posibilidad de introducir nuevas tecnologías o actualizaciones y garantiza que los cambios se realicen de manera controlada, minimizando los riesgos y maximizando los beneficios para la organización.
Aumento en la satisfacción del usuario
Por último, este profesional proporciona herramientas y servicios, crea una experiencia positiva centrada en el usuario, donde se priorizan sus necesidades y provee un soporte efectivo y una comunicación clara.
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