La complejidad que implica atender las necesidades de los usuarios ha hecho que esta sea una actividad cada vez más desafiante. Y hoy en día la inteligencia artificial en el contact center es una aliada para la mejora en la entrega de servicios.
Lograr una sinergia positiva entre los clientes y las empresas es una gran labor y, gracias a la automatización y la tecnología, es posible.
Según Salesforce, el 69% de los consumidores prefieren usar chatbots por la velocidad a la que pueden comunicarse con una marca y, de acuerdo a un estudio de Accenture Digital, el 57 % de las empresas afirmó que el chatbot ofrece un gran retorno de la inversión.
¿Quieres saber cómo la inteligencia artificial puede revolucionar el mundo de la atención al cliente y fortalecer las prácticas actuales del contact center? Te lo contamos a continuación.
La evolución de la Inteligencia Artificial en el contact center
Actualmente, las empresas que cuentan con servicios de atención al cliente necesitan respuestas a tres de sus problemas más constantes: absorber el aumento del volumen de llamadas, ampliar los horarios disponibles para atender las demandas y evitar la incorporación de recursos adicionales. ¿Puede la IA ayudar a resolver estos inconvenientes?
En los últimos años, la inteligencia artificial ha experimentado un gran crecimiento y su aplicación en los centros de contacto ha transformado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
Un ejemplo de esto son los contact center cognitivos que utilizan tecnologías de IA, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para mejorar la eficiencia y efectividad de las interacciones con los consumidores.
Anteriormente, estas interacciones se limitaban a respuestas predefinidas y sistemas automatizados básicos. Sin embargo ahora, con las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden aprovechar todos los recursos tecnológicos que estén a su alcance para brindar una experiencia más personalizada y satisfactoria.
Beneficios de emplear IA en los centros de contacto
Por supuesto que implementar todo lo que la tecnología y la automatización tiene para aportar en temas de atención al cliente es importante para las empresas. Aquí te contamos algunas razones por las que incorporar inteligencia artificial en el contact center es de gran ayuda:
Mejora de la eficiencia
Su implementación automatiza tareas repetitivas y es útil para resolver problemas de forma mucho más rápida. Esto libera tiempo para que los agentes se centren en consultas más complejas y brinden un servicio de mayor calidad.
Aumento de la satisfacción del cliente
Y lo hace al brindar respuestas instantáneas y efectivas. Además, la personalización basada en datos ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas.
De hecho, el 72 % de personas que interactúan con los bots de servicio al cliente de forma habitual señalan que ven mejoras notables en la calidad desde la llegada de la IA.
Reducción de costos
Esto se debe a la automatización de tareas, lo que logra una disminución en la carga de trabajo y, como consecuencia, en los costos operativos.
Más acierto en la toma de decisiones
La IA en contact center utiliza datos para llegar a análisis profundos y entender los indicadores de las operaciones en el servicio de atención al cliente. Esto permite que los líderes de los centros de contacto puedan identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora para lograr una gestión más efectiva y estratégica.
Disponibilidad 24/7
La atención continua es una de las cualidades más destacadas del uso de IA en contact center.
Los chatbots y otros sistemas automatizados pueden manejar consultas fuera del horario laboral, proporcionando respuestas inmediatas y evitando la frustración de los clientes.
Optimización en la calidad del servicio
Y esto se debe a todo lo antes mencionado. Además, los sistemas de IA pueden analizar grabaciones de llamadas, chats y correos electrónicos para identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio y el desempeño de los agentes.
4 formas de mejorar la interacción con los clientes con Inteligencia artificial en el contact center
1 – Utilización de chatbots y asistentes virtuales
Uno de los usos más comunes de la IA en la atención al cliente es a través de estos dos tipos de herramientas tecnológicas.
Según una investigación de la CNBC, los chatbots podrían ayudar a reducir los costos comerciales en más de US$ 8 mil millones por año. Por otro lado, se espera que para 2024, los bots manejen entre el 75% y el 90% de las consultas.
En tanto, los chatbots impulsados por IA son capaces de comprender el lenguaje humano de manera más precisa. Pueden responder consultas, brindar información relevante y resolver problemas de forma automatizada, lo que agiliza el proceso de atención al cliente y reduce los tiempos de espera.
2 – Personalización
La IA permite recopilar y analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes, incluyendo preferencias, historial de compras y comportamiento en línea.
Esto es sumamente útil para aumentar la satisfacción y fomentar la lealtad. Ten en cuenta que las personas se sienten valoradas cuando las empresas les ofrecen recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en sus necesidades y preferencias.
Un informe de Accenture señaló que el 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas relevantes y personalizadas. Y según Forrester Research, pueden aumentar las tasas de conversión en un 300%.
3 – Análisis de sentimientos
La vulnerabilidad que en muchas ocasiones sienten quienes se comunican a un contact center puede ser motivo de enojos, malos humores e incluso muy poca predisposición del cliente. Todo esto repercute en el modo de atención y la IA puede ayudar a entender las emociones de las personas.
A través del procesamiento del lenguaje natural, la inteligencia artificial actúa como lectora de los sentimientos de los usuarios. Esto permite a las empresas evaluar la satisfacción en tiempo real y responder de manera adecuada, brindando un enfoque más empático y personalizado.
4 – Mejora de la experiencia del cliente y de los equipos de atención
Uno de los mayores desafíos para los agentes es lidiar con procesos complejos y encontrar soluciones a las consultas y problemas de los usuarios.
La inteligencia artificial en el contact center mejora la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas, resolver consultas y problemas de manera eficiente y personalizar la interacción. Además, ayuda a los equipos encargados de la atención al proporcionar herramientas automatizadas de gestión de casos, análisis de datos y soporte en tiempo real. Esto posibilita el cumplimiento de un mejor servicio, con menos fricciones y mucho más “humano”.
Tecnología al servicio del cliente y de las empresas
Invertir en recursos que ayudan al mejoramiento de las interacciones es clave para las empresas, más aún en tiempos en los que la instantaneidad es un factor que determina si un cliente elige o no un producto o servicio.
Desde Asap Consulting sabemos que la tecnología no para y continuará transformándose, por eso creamos un servicio que se adapta a las necesidades de lo que una atención al cliente efectiva requiere. Se trata de Wisoft Smart Chat Exchanger, herramienta que forma parte de nuestras soluciones de contact center cognitivo de la gama Wisoft.
¿Te gustaría pasar al siguiente nivel en lo que refiere a atención al cliente y utilizar todos los beneficios de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático a favor de tu empresa? Contáctanos y te contaremos cómo podemos ayudarte a potenciar las interacciones de tu organización.