Por ASAP Consulting
El RBS (Royal Bank of Scotland) cuenta con una cartera de 1.8 millones de clientes minoristas y 110.000 empresas que 2.5 millones de veces al mes, ingresan a su base de conocimiento.
Posee 30.000 agentes, que es la cantidad de personal requerido para responder alrededor de 700.000 contactos al mes.
Los principales problemas detectados en lo referente a la atención eran:
- Las interacciones con los clientes eran capturadas por los agentes en un archivo compartido.
- No todas las preguntas eran capturadas en dicho repositorio por los agentes.
- Mucho tiempo de espera para el cliente, en el caso de que el agente tuviera que buscar la respuesta con su supervisor.
- Alto nivel de frustración de los agentes y de los clientes.
Debido a esto, el banco estableció que los objetivos estratégicos a cumplir debían ser:
- Generar un primer contacto con el cliente de manera digital
- Reducir las quejas / frustraciones del cliente
La solución elegida fue Bold 360 AI.
La principal característica por la cual se eligió, es que su base de conocimiento le da al agente la información contextual del cliente en tiempo real y le presenta información relevante de la solución sin necesidad de tiempos de espera.
Lo principal era contar con el contenido inicial adecuado, el cual pudo organizarse y catalogarse.
La herramienta ayuda a eficientizar los procesos, ya que la información que se recopila en los contactos comienza a usarse en otras áreas de la compañía.
Los problemas mencionados en el contacto pueden resolverse de una manera más rápida y en un primer llamado.
Debido a la base generada y al éxito que se tuvo en la implementación de Bold 360 AI, se implementó el módulo Selfservice donde a través de la aplicación móvil se ayuda a los clientes a resolver inconvenientes sin la necesidad del contacto “humano”.
Mejoras detectadas:
Desde la implementación, el banco ha notado la eficiencia en sus procesos y una creciente satisfacción al cliente.
La recopilación del feedback del cliente pudo ser usada para desarrollar procesos de mejora continua y nuevas formas de contacto.
Se comenzó a usar toda la información obtenida por otras áreas de la organización y así desarrollar ideas para el manejo de los procesos de marketing y ventas.
Debido al uso de múltiples canales por parte de los clientes, contar con información precisa y actualizada era primordial para que la experiencia obtenida pudiera ser superadora.
En ASAP, comercializamos Bold360 y acompañamos el proceso de implementación y servicio posventa para ayudar a nuestros clientes a mejorar la experiencia brindada a los usuarios.