Cuando trabajamos procesos de Transformación Digital nos enfocamos en diseñar experiencias correctas. Hay muchas facetas de diseño de experiencias: experiencia del cliente, experiencia del usuario, experiencia del empleado, experiencia de la marca.
Esta vez nos vamos a enfocar en la diferencia entre Customer Experience (CX) o User Experience (UX).
User Experience:
La experiencia del usuario es específica del producto (o servicio). Es la experiencia que tiene un usuario (o cliente) cuando interactúa con ese producto. Entre los puntos medibles e identificables podemos ver los informes de satisfacción, el nivel de consultas de atención al cliente después de una interacción, el tiempo que lleva hacer algo con nuestro producto, etc
Customer Experience
La experiencia del cliente es un concepto más amplio. Es la experiencia que tiene un usuario (o cliente) cada vez que interactúa con nuestra empresa o marca. Entre los puntos medibles podemos destacar informes de satisfacción, tasas de recomendación, etc.
Cuando comenzamos a ver cómo la gente experimenta a nuestro producto/servicio, ahí es donde identificamos problemas, fricciones, también se identifican las brechas y luego, verificamos cómo las personas realmente están experimentando la experiencia.
Estrategias
El objetivo de cualquier estrategia de experiencia de usuario (UX) bien diseñada es enfocar la presencia de la compañía en las necesidades de sus clientes. Esto se logra integrando diseño, investigación de usuarios, planificación comercial y análisis de datos.
Una estrategia de diseño de UX incluye:
- Una intención clara y bien definida para la experiencia, las metas y los objetivos.
- Documentación que define las características, la funcionalidad y el contenido necesarios para respaldar los objetivos.
- Un proceso de prueba para asegurarse de que el diseño funcione. La validación es crítica durante todo el proceso de desarrollo.
- Planificación sólida La estrategia de UX conecta las metas y objetivos de una empresa con las necesidades de los usuarios al ofrecer una experiencia que los usuarios pueden usar.
Herramientas
La disciplina de CX combina múltiples habilidades, técnicas y herramientas. A modo de introducción podemos mencionar
- Evaluación del sistema actual. Un primer paso imprescindible para ver de dónde partimos, cuáles son los puntos débiles y cómo podemos mejorar.
- Tests A/B. Las teorías y los modelos de UX son muy útiles, pero para saber lo que funciona en un contexto concreto, la solución está en hacer pruebas.
- Encuestas. La experiencia de usuario es muy subjetiva. Por eso, una de las mejores maneras de obtener información sobre cómo está funcionando un sistema es preguntar a quienes lo usan.
- Wireframes y prototipos. Basándose en las conclusiones obtenidas con los pasos anteriores, el experto desarrollará wireframes (esquemas de los diferentes elementos) y prototipos de diferentes versiones del sistema.
- Flujos de usuario. Otra herramienta muy útil a la hora de visualizar con mayor facilidad el comportamiento de las personas que en todos los canales de interacción.
- Storytelling. Cuando hablamos de sentimientos, las historias son muy poderosas. Un experto en UX usa el storytelling para transmitir información, atraer a los usuarios y transmitir los valores de marca.
- Patrones de diseño. Los patrones aportan consistencia y elementos de comparación
En resumen, una buena experiencia de usuario es clave para seducir a nuestros clientes y transmitir los valores de nuestra organización / marca. Pero sobre todo es parte del éxito del los procesos de Transformación digital que se basan en estas experiencias para modelar los procesos futuros.
Fuente: briansolis.com
