Brindar respuestas y soluciones en tiempo real a los consumidores es una de las claves para fidelizarlos, lograr mayores recomendaciones y posicionarse ante la competencia. En este sentido, un contact center cognitivo es una excelente opción para implementar.
Hoy más que nunca, la inteligencia artificial (IA) se utiliza en diferentes sectores, y los centros de contacto no son la excepción. Desde mejorar las experiencias de los clientes hasta optimizar la forma de trabajo en las mismas organizaciones, el contact center cognitivo es un gran aliado para potenciar la interoperabilidad y eficientizar la comunicación.
¿Quieres saber más acerca de los centros de contacto inteligentes y cómo ayudan a mejorar el servicio al cliente a través de la IA? Lee esta nota y entérate.
Contact center cognitivo: qué es y para qué sirve
Un contact center cognitivo es un sistema de atención al cliente que utiliza la inteligencia artificial para mejorar la interacción.
Puede incluir características como el procesamiento del lenguaje natural, la comprensión semántica, el aprendizaje automático para entender mejor las necesidades de los clientes y funciones de automatización para manejar tareas repetitivas, aumentar la eficiencia y reducir los costos.
También permite clasificar llamadas, enriquecer la comunicación por voz, incorporar aplicaciones de mensajería instantánea y, sobre todo, colocar al cliente en el centro del negocio, parte fundamental de todo el proceso.
Tengamos en cuenta que en un mercado altamente competitivo y en un entorno cambiante, mantener a los usuarios satisfechos es primordial para el éxito de las compañías. Después de todo, la experiencia del cliente es uno de los pilares base en toda empresa.
Inteligencia artificial en la evolución de los centros de contacto
El avance de la IA ha permitido la llegada del contact center cognitivo a los servicios de atención al cliente. Atrás quedaron los anteriores modelos de IVR, es decir, de los sistemas de comunicación telefónica tradicional. Ahora, los centros de contacto inteligentes posibilitan un crecimiento en la relación cliente – empresa y en la eficiencia de los negocios.
Relacionando ambos conceptos, la inteligencia artificial en un contact center cognitivo se utiliza, entre otras cosas, para:
- Realizar pronósticos más precisos.
- Ayudar a los líderes a identificar y gestionar problemas de forma proactiva.
- Ofrecer a los clientes diferentes soluciones de autoservicio.
- Mejorar los tiempos de atención.
La experiencia del cliente impulsada por datos
Asimismo, la cultura data centric no está alejada de los contact center cognitivos. De hecho, cuando se combina con datos, la inteligencia artificial es una herramienta eficaz para entender, analizar, empatizar y tomar decisiones basadas en información real.
Esto ayuda a conocer los recorridos de los clientes a medida que navegan por toda la organización, más allá del centro de contacto.
Características de un contact center cognitivo
Los centros de contacto basados en el uso de inteligencia artificial incorporan tecnologías que permiten que la interacción con los usuarios sea más rápida y precisa.
En Asap Consulting contamos con un excelente servicio de contact center cognitivo que permite optimizar la experiencia del usuario (UX) a través de la implementación de una interfaz de telefonía intuitiva. Estas son algunas de sus características destacadas:
Manejo de conversaciones complejas
Utiliza el aprendizaje automático para mejorar la interacción con los clientes a lo largo del tiempo, adaptándose a sus necesidades y preferencias.
Entendimiento del lenguaje natural y base de conocimiento adaptable con aprendizaje constante
El contact center cognitivo implementa tecnologías de procesamiento del habla humano para comprender las consultas de las personas y responder de manera adecuada.
Respuestas efectivas
Gracias al uso de inteligencia artificial, los centros de contacto inteligentes ofrecen soluciones reales a los interrogantes de los usuarios que se contactan buscando información o intentando resolver dudas.
Avanzadas interacciones con los clientes
Esto incluye la personalización de la experiencia del cliente, la prevención de llamadas repetitivas y la resolución automatizada de problemas comunes, entre otras cosas.
Integración a CRM de la empresa para acceder a la información de los clientes
En este sentido, el contact center cognitivo recopila datos, los conecta y permite que puedan ser utilizados para mejorar las experiencias de las personas.
Baja tasa de abandono
Debido a la instantaneidad y eficiencia de la automatización, se reducen los abandonos en las conversaciones. Esto es un indicador de un sistema de atención al cliente eficiente y satisfactorio.
Múltiples pedidos en una llamada
Por ejemplo, un cliente puede llamar para preguntar sobre el estado de un pedido o saber más sobre algún servicio, todo en una sola llamada. En un contact center cognitivo, estas solicitudes múltiples pueden ser manejadas a través de la automatización y el procesamiento del lenguaje natural.
Comprensión de indicadores de operaciones complejas
A través de la IA, el centro de contacto inteligente puede analizar y entender los datos, así como las métricas relacionadas con la eficiencia y la efectividad del servicio.
¿Por qué implementar un contact center cognitivo?: ventajas de la IA al servicio del cliente
Desde Asap recopilamos los principales beneficios de contar con un centro de contacto inteligente en los servicios de atención al cliente y son los siguientes:
- Reduce los tiempos de espera para los usuarios.
- Brinda opciones de autogestión automatizables.
- Descarga las tareas del call center, permitiendo que el personal pueda atender mejor a aquellos consumidores que necesitan de gestiones más complejas.
- Aumenta la productividad laboral, dado que posibilita que el equipo se enfoque en tareas orientadas y de mayor valor agregado, por ejemplo, a cerrar ventas.
- Los agentes tienen acceso a pedido al contexto y a expertos en la materia siempre que necesiten ayuda.
- Se retiene a los clientes en riesgo ya que se pueden predecir sus necesidades y conectarlos con los mejores agentes.
- Los costos son menores cuando se traslada la infraestructura del centro de contacto a la nube.
Hacia un contact center cognitivo eficiente
El aprendizaje constante de las necesidades de los clientes a través de la implementación de un contact center cognitivo posibilita un crecimiento empresarial tanto interno como externo. Interno porque ayuda a que los operadores de un centro de contacto estén más informados; y externo ya que potencia la fiabilidad y credibilidad de los usuarios.
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