IVR o Respuesta de Voz Interactiva es el asistente que escuchamos al comunicarnos con la mayoría de las líneas de atención al cliente de una empresa. Brinda opciones predeterminadas para que el usuario pueda finalmente dar con la respuesta que estaba buscando.
Por lo general, este sistema apunta a resolver la mayor cantidad de solicitudes posibles de manera automática y en última instancia, derivar a un operador. El problema radica en el tiempo y las necesidades reales de los consumidores.
Si las opciones están bien redactadas, es decir si responden a las necesidades reales de los usuarios, el sistema es exacto. Pero de lo contrario, el solicitante abandona la comunicación después de perderse en un laberinto sin salida. En el mejor de los casos, logra dar con su respuesta después de varios menús con opciones y minutos de espera.
En contraste, en el Contact Center Cognitivo los tiempos son más cortos, lo que mejora considerablemente la experiencia del usuario. Es más productivo y aumenta la satisfacción del cliente al dar un salto directo a la necesidad.
Los beneficios del CCC para los clientes y el mercado
Las ventajas que el Contact Center Cognitivo ofrece a las empresas que lo utilizan y a sus clientes son las siguientes:
- Reduce los tiempos de espera para los usuarios.
- Brinda opciones de autogestión automatizables.
- Descarga las tareas del call center, permitiendo que el personal pueda atender mejor a aquellos consumidores que necesitan de gestiones más complejas.
- Aumenta la productividad laboral, dado que permite que el equipo se enfoque en tareas orientadas y mayor valor agregado, por ejemplo, a cerrar ventas.
Por último, es importante destacar que el CCC puede ser entrenado para responder a los requerimientos específicos de los usuarios. Es una gran ventaja considerando que las personas pueden expresar sus solicitudes o reclamos en lugar de seleccionar opciones únicamente.
¿Cómo es el proceso de implementación del Contact Center Cognitivo?
Poner en marcha un CCC requiere trabajar en cuatro pilares:
- Entendimiento de temas: en primer lugar se deben relevar los temas más requeridos y encuadrarlos para poder entrenar al asistente. Durante esta etapa se consulta al equipo de call center para descubrir de qué manera los clientes realizan las solicitudes en cada una de las áreas. Todos los casos que no entran en lo previsto se toman para continuar entrenando al bot para dar respuesta a todos los usuarios.
- Integración con sistemas legacy: como ya mencionamos, aquellos modelos de negocio que requieren una integración con funciones del sistema de la empresa para, por ejemplo, informarle al cliente cuando vence su próxima factura o producto, deben pasar por este proceso.
- Infraestructura: el CCC requiere un servidor Linux (que puede ser virtual) conectado a la LAN de la Central Telefónica IP, la capacidad del equipo depende del volúmen de llamadas simultáneas que debe atender.
- Conexión con la telefonía digital: el Contact Center Cognitivo recibe las llamadas por medio del protocolo SIP a través de la LAN. Se debe determinar los internos de los grupos de atención que deberán recibir las llamadas derivadas por CCC.
Por qué contratar a ASAP para llevar a cabo un proyecto de Contact center
Normalmente hay compañías que venden soluciones del estilo de centrales telefónicas que incluyen esta función, pero no ofrecen la funcionalidad por separado. En cambio, el Contact Center Cognitivo es un producto de ASAP que se presenta como una alternativa más económica y eficiente.
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